Capital de intangibles. Una visión desde los servicioseBook
Una visión desde los servicios

SOBRE LOS AUTORES

José Roberto Rodríguez Villavicencio
Ingeniero Mecánico Industrial de la U. de la actual Provincia de Río de Janeiro, Administrador de Empresas (Ingeniero Comercial) de la U. Católica de Brasilia y Master en Ingeniería de Transporte por la COPPE, U. Federal de Río de Janeiro. Desde su ejercer profesional ha estado vinculado con el área de proyectos en organizaciones internacionales, trabajos de gestión administrativa, consultor de empresas, gestión de servicios de ingeniería, investigación de mercado, entre otros. Revisor y participante en Congresos Científicos Internacionales.
Algunos de sus títulos: Projectos, Gerenciamento y Uma abordagem como servicos.

Juan Carlos Ibarra Rosero
Ingeniero en Gestión empresarial de la U. de Especialidades Espíritu Santo en Ecuador, Master en Administración de Empresas. Ofícial de la Armada del Ecuador, con estudios en Ciencias Navales, Piloto de Helicópteros, Instructor Internacional de Crew Resourse Managment, Oficial de Mantenimiento de Aeronaves por la Academia Interamericana de Fuerzas Aéreas de los Estados Unidos entre otros, tiene experiencia en la implementación de proyectos, control de calidad y mantenimiento de aeronaves, además adelanta una certificación profesional como Coach Empresarial y Personal en la Escuela de Formación Integral de Coaching y la International Coaching Federation.

TABLA DE CONTENIDO

Dedicatoria
Introducción
Capítulo 1. Costos de oportunidades
1.1. Proveedores
1.2. Procesos
1.3. Investigación y desarrollo
1.4. Clientes
1.4.1. Productos obsoletos
1.4.2. Marketing
Respeto a los plazos
Propaganda
Contratos
1.4.3. Atrasos en la entrega
En la logística
En la producción
Administrativos
1.4.4. Atención al cliente
Falta de visitas
Problemas de TI
1.4.5. Relacionamiento
Reclamos no atendidos
Dificultades de negociación
1.4.6. Productos con defectos
Productos con defectos en la producción
Productos con defectos en logística
Productos con defectos de calidad
Capítulo 2. Escenario
2.1. Periodo de desarrollo económico
2.1.1. Sociedades preindustriales
2.1.2. Sociedades industriales
2.1.3. Sociedades posindustriales
2.2. Enfoque holístico
Capítulo 3. La concepción de la empresa y del cliente
3.1. Marketing
3.2. Innovación
3.3. La era de la información
Capítulo 4. La empresa, el mercado y el capital
4.1. La relación comercial de intercambio
4.2. La evolución del concepto comercia
La era de la producción
La era del producto
Concepto de ventas
La era de marketing
4.3. El capital
Capítulo 5. El mundo de los intangibles
5.1. Activos tangibles
5.2. Activos intangibles
5.2.1. Dinero
5.2.2. Capital
5.2.3. Lucro
5.2.4. Renta
5.3. Capitales de la empresa
5.3.1. Los servicios
Relación de la manufactura y los servicios
Evolución económica. Sociedad posindustrial
Diferencias entre bienes y servicios
El factor tiempo
La naturaleza del acto del servicio
¿Quién o qué recibe directamente el servicio?
¿Cuál es la naturaleza del acto de servicio?
Dirigido a las personas
Dirigido a los bienes
Acciones tangibles
Procesamiento de personas
Por ejemplo, empresas aéreas, hospitales, restaurantes,
hoteles, academias de gimnasia
Procesamiento de bienes
Por ejemplo, transportadora de carga, limpieza, paisajismo, reciclaje
Acciones intangibles
Procesamiento de estímulo mental
Por ejemplo, transmisión de radio y televisión, consultoría, educación, psicoterapia
Procesamiento de informaciones
Por ejemplo, contabilidad, servicios bancarios,
seguros, servicios jurídicos, investigación
Proceso de servicios
Intangibilidad y nivel de servicios
Cómo los clientes evalúan la calidad de los servicios
5.3.2. El funcionario de la empresa. Su esencia
5.4. Capitales intangibles
Capítulo 6. Capital intelectual (humano)
6.1. La actitud
6.1.1. Motivación
6.1.2. Conducta
6.1.3. Comportamiento
6.1.4. Inteligencia emocional
6.2. Agilidad intelectual
6.2.1. Adaptación
6.2.2. Imitación
6.2.3. Innovación (tácita)
Redes de innovación: el “Wikinomics” a través
del principio de peering
Caso de Natura: innovación sin fronteras
6.2.4. Concretización
6.3. Competencias
6.3.1. Cognición
6.3.2. Conocimiento
6.3.3. Habilidad
6.3.4. Dominio personal
Capítulo 7. Capital estructural
7.1. Capital cliente
7.2. Capital proveedor
7.2.1. Caso de la industria de vinos
7.2.2. Caso del beneficio de arroz
7.2.3. Caso actual sobre los alimentos
7.3. Capital financiero
7.4. Capital de procesos
7.5. Capital logístico
7.6. Capital organizacional
7.6.1. La infraestructura
7.6.2. La cultura
Influencia de la cultura en la gestión
7.6.3. Relacionamientos
Sistema de información
Comunicación
Proveedores
Accionistas
Socios/alianzas
Stakeholders
7.6.4. Innovación (explícita)
Wikinomics
Capítulo 8. Indicadores
8.1. Conceptos
8.2. Indicadores cuantitativos
8.3. Indicadores cualitativos
8.4. Cómo usar indicadores
8.5. Indicadores de capital de clientes
8.6. Indicadores de capital de proveedores
8.7. Indicadores de capital de procesos
8.8. Indicadores de capital humano

Capítulo 9. Propuesta de nuevo paradigma de gestión por capitales
9.1. Consideraciones
9.2. Estructura organizacional por capitales
Bibliografía