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Sistemas de gestión de la calidadeBook
Autores: Jaime Alfonso Arciniegas Ortiz, Óscar Claret González Ortiz
La calidad de un bien o servicio no se decreta: se crea y se produce. La creación y aplicación de un sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO 9000 es la guía para intentar asegurar que un bien o servicio se ha producido con procesos controlados. No obstante, esto no garantiza la calidad. Las normas ISO especifican aquello que “se debe hacer”, pero el “cómo” es la verdadera tarea de quien diseña, documenta e implementa un sistema de gestión de calidad.
Este texto es una guía útil para planear el proceso, diseño e implementación del sistema de gestión en una empresa de acuerdo con los requisitos de la norma ISO vigente. El libro contiene conceptos sobre el marco referencial de la norma ISO, ingeniería de calidad, mejoramiento continuo, manual de calidad, auditoría interna, auditoría externa y procesos de certificación. El texto está actualizado hasta la norma ISO 9001-2015 y contiene referencias útiles a versiones anteriores de la norma.
Es un texto dirigido a la enseñanza de la calidad en los niveles de pregrado y posgrado en carreras como Ingeniería, Administración de Empresas, Economía, y para empresarios con interés en conocer sobre las normas ISO y los sistemas de gestión.
TABLA DE CONTENIDO
Reconocimientos
Prólogo
Introducción
1. Dimensiones de la calidad total
1.1 Calidad (primera dimensión)
1.2 Productividad (segunda dimensión)
1.3 Oportunidad (tercera dimensión)
1.4 Compromiso de los empleados (cuarta dimensión)
1.5 Seguridad (quinta dimensión)
En conclusión
Protocolo de Kioto
2. Enfoque por procesos
Mapa de procesos
3. Sistema de gestión de la calidad del servicio
4. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Gestión estratégica
4.1 Liderazgo gerencial
4.2 Misión
4.3 Visión
4.4 Principios
4.5 Valores
4.6 Política de la calidad
4.7 Objetivos de la calidad
4.8 Estrategias
5. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Interrelación con los clientes
5.1 Dimensiones de la calidad del servicio
5.2 Los momentos de verdad
6. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Las personas
Las personas (Talento humano)
6.1 Perfi l
6.2 Inducción
6.3 Motivación
6.4 Capacitación
6.5 Comunicación
7. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Los recursos
7.1 Recursos técnicos y logísticos
7.2 Instalaciones
7.3 Documentación
8. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Estructura del sistema
9. Estructura del sistema
Mercadeo
9.1 La investigación de mercados
9.2 Métodos de investigación de mercados
9.3 Actividades y desempeño de la competencia
9.4 Revisión de la legislación
9.5 Obligaciones de la organización que presta el servicio
9.6 Atributos de la calidad
9.7 Publicidad
10. Estructura del sistema
Diseño
10.1 Etapas de diseño
10.2 Los procedimientos
10.3 Los controles
10.4 Selección de tecnologías
10.5 Estandarización
11. Estructura del sistema
Operación o prestación del servicio
11.1 Compras
11.2 Cultura de autocontrol
11.3 Diagramas T
12. Estructura del sistema
Evaluación del servicio
12.1 Evaluación por parte de la organización
o entidad prestadora del servicio
12.2 Evaluación por parte del cliente
13. Estructura del sistema
Análisis y mejoramiento del servicio
14. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Una analogía
Notas
Bibliografía
Anexos
Anexo A
Cómo descubrir un océano azul
Anexo B
Pirámide de la jerarquía de las necesidades
de Maslow
Anexo C
Cómo aniquilar la creatividad
Anexo D
SRC Corporation pone a disposición de todo
el personal la información corporativa
Anexo E
Logística
Anexo F
Una nueva ola de pequeños grandes clientes
Anexo G
Ciclo del servicio telefónico de marcación automática nacional
incluyendo reclamo por parte del cliente (caso colombiano)
Anexo H
Un Mensaje de Nuestra Presidente
Anexo I
Anexo 2H. Metodología de medición del indicador
nivel de satisfacción del usuario
Anexo J
El nuevo lema corporativo: La innovación
Anexo K
El valor más importante: La gente adecuada
Anexo L
Requisitos legales y su cumplimiento
Año: 2020
eISBN: 9789587717624
Páginas: 382
Dimensiones: N/D
Formato: eBook
Idioma: Español
Área: Ingeniería
Categorías: [K] Economía, finanzas, empresa y gestión, [KJMQ] Garantía de calidad y gestión de calidad total, eBooks, Ecoe Ediciones, Español
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