Sistemas de gestión de la calidadeBook

TABLA DE CONTENIDO
Reconocimientos
Prólogo
Introducción
1. Dimensiones de la calidad total
1.1 Calidad (primera dimensión)
1.2 Productividad (segunda dimensión)
1.3 Oportunidad (tercera dimensión)
1.4 Compromiso de los empleados (cuarta dimensión)
1.5 Seguridad (quinta dimensión)
En conclusión
Protocolo de Kioto
2. Enfoque por procesos
Mapa de procesos
3. Sistema de gestión de la calidad del servicio
4. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Gestión estratégica
4.1 Liderazgo gerencial
4.2 Misión
4.3 Visión
4.4 Principios

4.5 Valores
4.6 Política de la calidad
4.7 Objetivos de la calidad
4.8 Estrategias
5. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Interrelación con los clientes
5.1 Dimensiones de la calidad del servicio
5.2 Los momentos de verdad
6. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Las personas
Las personas (Talento humano)
6.1 Perfi l
6.2 Inducción
6.3 Motivación
6.4 Capacitación
6.5 Comunicación
7. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Los recursos
7.1 Recursos técnicos y logísticos
7.2 Instalaciones
7.3 Documentación
8. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Estructura del sistema
9. Estructura del sistema
Mercadeo
9.1 La investigación de mercados
9.2 Métodos de investigación de mercados
9.3 Actividades y desempeño de la competencia
9.4 Revisión de la legislación
9.5 Obligaciones de la organización que presta el servicio
9.6 Atributos de la calidad
9.7 Publicidad

10. Estructura del sistema
Diseño
10.1 Etapas de diseño
10.2 Los procedimientos
10.3 Los controles
10.4 Selección de tecnologías
10.5 Estandarización
11. Estructura del sistema
Operación o prestación del servicio
11.1 Compras
11.2 Cultura de autocontrol
11.3 Diagramas T
12. Estructura del sistema
Evaluación del servicio
12.1 Evaluación por parte de la organización
o entidad prestadora del servicio
12.2 Evaluación por parte del cliente
13. Estructura del sistema
Análisis y mejoramiento del servicio
14. Sistema de gestión de la calidad del servicio
Una analogía
Notas
Bibliografía
Anexos
Anexo A
Cómo descubrir un océano azul
Anexo B
Pirámide de la jerarquía de las necesidades
de Maslow
Anexo C
Cómo aniquilar la creatividad

Anexo D
SRC Corporation pone a disposición de todo
el personal la información corporativa
Anexo E
Logística
Anexo F
Una nueva ola de pequeños grandes clientes
Anexo G
Ciclo del servicio telefónico de marcación automática nacional
incluyendo reclamo por parte del cliente (caso colombiano)
Anexo H
Un Mensaje de Nuestra Presidente
Anexo I
Anexo 2H. Metodología de medición del indicador
nivel de satisfacción del usuario
Anexo J
El nuevo lema corporativo: La innovación
Anexo K
El valor más importante: La gente adecuada
Anexo L
Requisitos legales y su cumplimiento